دانلود فایل


دانلود مقاله کامل درباره مدیریت ارتباط با مشتری.doc - دانلود فایل



دانلود فایل مدیریت ارتباط با مشتری.doc

دانلود فایل دانلود مقاله کامل درباره مدیریت ارتباط با مشتری.doc





لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل: Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه :42

بخشی از متن مقاله
مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه
ماهیت تحول تکنولوژی اطلاعات و بخصوص وب گسترده جهانی (اینترنت) فرصتی جهت ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان نسبت به آنچه در گذشته (در دنیای بدون اینترنت) امکانپذیر بود، فراهم آورده است. با ترکیب قابلیتها جهت پاسخگویی مستقیم به درخواستهای مشتری و جذب مشتری با ارتباطات متقابل زیاد و ایجاد امکانات نرم افزاری، شرکتها امروزه توانایی بیشتری جهت ایجاد، گسترش و حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتری، نسبت به گذشته دارند. هدف نهایی، تبدیل این ارتباطات به سوددهی بیشتر به وسیله افزایش نرخ خرید تکراری و کاهش هزینه های اکتسابی از مشتری می باشد. در واقع، این تحول در مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به "منترا"ی جدید بازاریابی منسوب شده است. شرکتهایی مثل سیبل، ای.پیفانی، اراکل، برود ویژن، دریافت شبکه، کانا و دیگران، این فضای CRM را با امکاناتی که هر کاری از پیگیری رفتار مشتری بر روی وب گرفته تا پیش بینی سیر آیندۀ مشتریان و ارسال ایمیل مستقیم جهت ایجاد ارتباط انجام می دهند، پر می کنند. این امر یک بازار جهانی برای محصولات و خدمات CRM با درآمد 34 میلیارد دلار در سال 1999 ایجاد کرده است و پیش بینی می شود، با رشد IDC این درآمد به 125 میلیارد دلار در سال 2004 برسد.
نیاز به درک بهتر رفتار مشتری و تمرکز بر روی مشتریانی که می توانند منافع بلندمدت ارائه دهند، دید بازاریابان را کاملا تغییر داده است. به طور مرسوم، بازاریابان آموزش دیده اند تا مشتریان را جذب کنند، چه مشتریان جدید که قبلا محصول را نخریده اند و چه آنهایی که مشتریان همیشگی هستند. این امر مستلزم حجم وسیع تبلیغات و افزایش هزینه های جهت یابی شده به سمت مشتریان و اعضای شبکه می باشد. امروزه لحن ارتباطات از کسب مشتری به سمت حفظ مشتری تغییر کرده است. این امر نیازمند یک منبع متفاوت و مجموعه ابزارهای متفاوت و جدید می باشد. یک تجربه فکری خوب برای یک مسئول اجرایی این است که از آنها (بازاریابان) بپرسند که چه میزان از وقت خود را صرف و یا متمرکز بر جذب مشتری در مقایسه با فعالیتهای حفظ مشتری می کنند. با وجود اینکه تمایز و تشخیص این دو فعالیت از یکدیگر مشکل است، اما پاسخ معمولا این است که جذب مشتری بر حفظ آن غلبه می کند.

انگیزه برای این علاقه مندی به CRM از ریچلد نشات گرفت، زیرا وی افزایش سرسام آور درسوددهی به واسطه افزایش در میزان حفظ مشتری را نشان داد. برای مثال مطالعات وی نشان داد که افزایش 5 درصدی در فعالیتهای حفظ مشتری تاثیری به میزان 95 درصد بر روی افزایش ارزش فعلی خالص ارائه شده توسط مشتریان دارد، در حالیکه تعداد آژانسهای تبلیغاتی در آنها %35 کمتر است. دیگر بررسیهای انجام شده توسط مشاورانی نظیر مک کینسی نشان داده است که مشتریان تکراری درآمد ناخالصی به میزان بیش از دو برابر نسبت به مشتریان جدید ایجاد می نمایند. پیشرفتهای قابل ملاحظه در تکنولوژی و نوآوری در محصولات مربوط به CRM دریافت سود بیشتر به واسطه "روند چرخشی" مشتری کمتر را آسانتر کرده است.
به عنوان مثال تصویر1 نتایج حاصل از مطالعه مک کینسی 1999، بر روی تاثیر پیشرفتها در تعدادی از معیارهای مبتنی بر مشتری و ارزش شرکتهای اینتر نتی را نشان می دهد. این معیارها به سه دسته تقسیم می شوند: جذب مشتری، تبدیل مشتری، و حفظ مشتری. همانطور که قابل مشاهده است، بیشترین نتیجه و بازدهی از سرمایه گذاری در حفظ مشتری حاصل می گردد. اگر درآمدهای حاصل از مشتریان تکراری، درصدی از مشتریان که خرید خود را تکرار می کنند، و نرخ تکرار مشتری هر کدام %10 بهبود یابند، سود شرکت (از لحاظ تئوری) به ترتیب به میزان %5,8 ، %9,5 ، %6,7 افزایش می یابد. یک مساله قابل توجه این است که CRM برای افراد مختلف معانی متفاوت می دهد. برای برخی CRM یعنی ایمیل مستقیم. برای برخی دیگر، CRM امکانات نرم افزاری گسترده یا امکانات توسعه یافته ای می باشد که متناسب با نیازهای مشتریان انحصاری است. از نظر مشاوران IT، CRM به معنی اصطلاحات فنی پیچیده مرتبط با عباراتی نظیر OLAP (پردازش تحلیلی آنلاین) و CIC (مراکز ارتباط متقابل با مشتری) می باشد.
یک هدف عمدۀ این مقاله فراهم آوردن یک دید مفید مدیریتی و همه جانبۀ جریان CRM از منظر بازاریابی می باشد. دورنمای اصلی اتخاذ شده، دورنمای مبتنی بر مشتری است، نه مبتنی بر شرکت. به عبارت دیگر، پاسخ به این سوال که مدیران نیازمند دانستن چه چیزهایی در مورد مشتریان خود هستند و چگونه این اطلاعات جهت توسعۀ یک دورنمای کامل CRM مورد استفاده قرار می گیرد. مدل اصلی در تصویر2 نشان داده شده است و دربرگیرندۀ یک مجموعه با 7 جزء اصلی زیر می باشد:

  1. پایگاه اطلاعاتی (دیتابیس) فعالیت مشتری.
  2. تحلیلها و بررسی داده های پایگاه اطلاعاتی.
  3. ارائه بررسیها و تصمیم گیری در مورد اینکه کدام مشتریان به عنوان هدف در نظر گرفته شوند.
  4. ابزارهایی برای هدف گیری مشتریان.
  5. چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان هدف.
  6. موارد حریم خصوصی.
  7. معیارهایی برای سنجش موفقیتهای برنامۀ CRM .
علاوه بر این، محافل علمی علاقه مند به فضای CRM بدلیل پتانسیل تحقیق بالای آن هستند. الزامات محدوده های تحقیقاتی جدید در مقالۀ ساماندهی شده به واسطه اجزای چارچوب CRM تشریح خواهد شد. سرانجام، در پایان این مقاله ما تعدادی از مسیرهای آتی CRM را تشریح خواهیم کرد.



ایجاد پایگاه اطلاعاتی مشتری
گام لازم اول جهت تحلیل کامل CRM ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی مشتری یا یک بایگانی اطلاعات می باشد. این پایگاه اطلاعاتی بنیان هر گونه فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. برای تجارتهای بر پایۀ وب، این پایگاه اطلاعاتی باید یک عملیات مستقیم و بی واسطه باشد، زیرا معامله مشتری و اطلاعات تماس به عنوان یک بخش طبیعی ارتباط متقابل با مشتریان جمع آوری می گردد. برای شرکتهای موجود که قبلا چندان اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری نکرده اند، این عملیات دربرگیرنده جستجوی اطلاعات و داده های حاصل از ارتباط با مشتری با سابقه، از منابع داخلی نظیر حسابداری و خدمات مشتری، می باشد.
چه چیزی باید برای یک پایگاه اطلاعاتی جمع آوری گردد؟ بطور ایده ال، پایگاه اطلاعاتی باید دربرگیرندۀ اطلاعات در زمینۀ موارد ذیل باشد:
شرکتها بطور متداول گستره ای از روشها را جهت ایجاد پایگاههای اطلاعاتی شان مورد استفاده قرار داده اند. سازندگان کالاهای با دوام اطلاعاتی از کارتهای ضمانت نامه برای بخش اطلاعات توصیفی خود بکار می برند. متاسفانه، میزان واکنش به کارتهای ضمانت نامه تنها 20 تا %30 آنها را در پایگاه اطلاعاتی دربرمی گیرد. امور خدماتی بطور معمول در شکل بهتری قرار دارند زیرا ماهیت محصول(حاصل کار) دربرگیرندۀ نوع ارتباط متقابل مشتری ـ شرکت است که منجر به جمع آوری بهتر داده ها و اطلاعات می شود. برای مثال بانکها برای چندین سال در زمینۀ فعالیتهای CRM پیشرو و پیشقدم بوده اند. صنایع ارتباطاتی (فاصلۀ دور، بی سیم، خدمات کابلی) بطور مشابه میزان وسیعی از اطلاعات مشتریان را دارا می باشند.
موارد ذیل مثالهایی از برخی تلاشهای هماهنگ ایجاد پایگاه اطلاعاتی می باشد:
*** متن کامل را می توانید بعد از پرداخت آنلاین ، آنی دانلود نمائید، چون فقط تکه هایی از متن به صورت نمونه در این صفحه درج شده است ***


مدیریت ارتباط با مشتری


doc


مقاله


پاورپوینت


فایل فلش


کارآموزی


گزارش تخصصی


اقدام پژوهی


درس پژوهی


جزوه


خلاصه


مقاله بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران

راهنمای دانلود فایل کامل ... مقاله بررسی سیستم مدیریت ... مدیریت ارتباط با ...

دانلود رایگان پروژه CRM مشتری مداری - دریافت فایل

از ویکی‌پدیا، دانشنامهٔ آزاد: مدیریت ارتباط با مشتری(به انگلیسی: CRM – Customer Relationship Management) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود.

مرجع دانلود مقاله تحقیق و پروژه – سایت مرجع دانلود منابع ...

درباره ما; تماس با ... پایان نامه مدیریت عنوان کامل ... دانلود مقاله رایگان ...

مدیریت ارتباط با مشتری CRM - partoos.com

نرم افزار مدیریت ارتباط با ... • اتصال کامل ... مدیریت ارتباط با مشتری ( crm ) درباره نرم ...

مدیریت ارتباط با مشتری CRM - partoos.com

نرم افزار مدیریت ارتباط با ... • اتصال کامل ... مدیریت ارتباط با مشتری ( crm ) درباره نرم ...

مرجع دانلود مقاله تحقیق و پروژه – سایت مرجع دانلود منابع ...

دانلود مقاله همه ... متوسطه 98-1397 دانلود ده ها نمونه کامل ... درباره ما; تماس با ...

سورس مدیریت ارتباط با مشتری CRM با سی شارپ - دانلود رایگان

مدیریت ارتباط با مشتری doc برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان - Microsoft Dynamics CRM 2015 ... این دوره نحوه ارتباط پایگاه داده MongoDB با سی شارپ را آموزش می دهد. این دوره نحوه کار با.

دانلود مقاله زندگینامه امام علی بن موسی الرضا

پاورپوینت جزوه سازمان های مالی وپولی استادهادی زاده

دانلود پروژه اكوتكنولوژي (word)

تحقیق درباره زندگینامه حضرت محمد (ص)

تحقیق. استفاده از الياف در آسفالت

پاورپوینت صدمات نخاعی و ضربه به سر

تحقیق درمورد كشت چاي در زمينهاي جلگه اي و يا دشت

تحقیق در مورد جرايم كامپيوتري 35 ص

تحقیق در مورد جرم سياسي جرمي عليه طرز اداره حكومت 15ص

پاورپوینت صدمات نخاعی و ضربه به سر